テレアポ･電話営業を行う際には、さまざまなツールやサービスが必要となります。
なかでも「コールシステム」や「通信回線」はもっとも重要なツールです。
ほとんどの場合、これらのツールを自社で用意することは難しいので、それらを提供している「システム提供会社」と契約を結ぶことになるでしょう。
安心してテレアポ･電話営業を行うためには、どのような「コールシステム」や「通信回線」を選べばよいのでしょうか？ そしてどのような「システム提供会社」と契約を結べばよいのでしょうか？
この記事では、「コールシステム」や「通信回線」が果たす役割について考えながら、それらを上手に選ぶポイントについて解説いたします。
1. 「コールシステム」の果たす役割
テレアポ･電話営業を効率的に行うには、コールシステムの存在が欠かせません。
コールシステムが、電話をかける対象や内容を管理し、オペレーターの作業をサポートしてくれるからです。コールシステムには、主に以下のような役割があります。
1-1. リスト管理
コールシステムは、電話をかける対象のリストを作成し、更新し、管理するのに役立ちます。顧客データベースや市場調査などから作成されたリストには、対象者の名前や連絡先だけでなく、興味やニーズなどの属性情報も含まれます。これにより、オペレーターは、対象者に合わせたアプローチが出来るようになります。
1-2. ダイヤル管理
コールシステムは、オペレーターが電話をかけるタイミングや順番を管理するのに役立ちます。ダイヤル管理には、オペレーターが空いているときに自動的に電話をかける「プレディクティブコール」などの機能があります。ダイヤル管理機能により、オペレーターは、無駄な時間を減らし、効率的に電話をかけることができます。
1-3. レポート管理
コールシステムは、オペレーターが電話で得た情報や成果を管理するのに役立ちます。レポート管理には、履歴や統計などの機能があり、電話の内容や結果などを記録したり、回数や成約率などを分析したりすることができます。これらの機能により、オペレーターは、自分のパフォーマンスを確認し、改善することができます。
このように、「コールシステム」はテレアポ･電話営業において重要な役割を果たします。コールシステムを導入する際には、これらの機能が自社のサービスに合ったものかどうか注目して選ぶ必要があります。
2.「通信回線」の果たす役割
テレアポ･電話営業は、電話を使って見込み客にアプローチし、商談のアポイントを取る手法です。そのため、テレアポ･電話営業を成功させるには、通信回線の品質が非常に重要な役割を果たします。通信回線の品質が悪いと様々な問題が発生するため、以下の要素に注意して通信回線を選択する必要があります。
2-1. 音声の品質
通信回線における音声の品質は、もっとも注意を払うべき要素の1つです。音声の品質が悪いと、通話が途切れたりノイズが入ったりして、相手や自分の話が聞き取りにくくなってしまいます。テレアポ･電話営業では、身振りや手振りを交えることが出来ませんので、「音声の品質」がコミュニケーションのすべてを握っていると言っても過言ではないのです。
2-2. 回線の安定性
通信回線における回線の安定性は、顧客との信頼関係を構築するための重要な要素です。回線が不安定だと、電話が切れてしまったり、かけ直す必要が生じたりして、会話の流れが途切れるだけでなく、相手に致命的な不快感や不信感を与えることになってしまいます。通信障害や混雑により通話ができなくなると、重大な機会の損失も招きかねません。
このように、「通信回線」はテレアポ･電話営業において重要な影響をもたらします。
通信回線を選ぶ際には、その品質だけでなく安定性についても注意を払う必要があります。
3.「コールシステム」と「通信回線」を選ぶポイント
では、これらを踏まえて、選ぶべき「コールシステム」と「通信回線」について考えていきましょう。
3-1. 選ぶべき「コールシステム」は？
テレアポ･電話営業において、選ぶべきコールシステムとは、どんなシステムでしょうか。
まずは、効率化や品質向上に役立つ機能を持つシステムを求める必要があります。
具体的には、
- クリック発信やプレディクティブコールなど、架電効率を高める機能
- 顧客情報や対応履歴を一元管理し、適切な対応をサポートする機能
- 通話録音や目標管理など、オペレーターの教育や指導に役立つ機能
などが揃っているシステムが理想です。
また、コールシステムの導入形態には、オンプレミス型とクラウド型があります。
オンプレミス型は自社内のサーバーにシステムを導入する形態で、高いセキュリティ性やカスタマイズ性が特長ですが、導入コストや手間がかかります。
クラウド型はインターネット上に設置されたサービスを利用する形態で、カスタマイズ性には劣りますが、導入の手間が少なく、在宅勤務やリモートワークにも対応できます。
おすすめなのは、コストを掛けずに始められるクラウド型のコールシステムですが、カスタマイズ性は低いので、「初めから充実した機能が揃っている」システムを選ぶことが重要です。
クラウド型でプレディクティブコール機能付きの発信専用コールシステム
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3-2. 選ぶべき「通信回線」は？
テレアポ･電話営業において、選ぶべき通信回線とは、どんな回線でしょうか。
「音声の品質」や「回線の安定性」についてはお話しましたが、回線を選ぶ際には「費用」と「サポート」についても目を向ける必要があります。
テレアポ･電話営業では多くの通話を行いますので、回線費用の僅かな差も、結果として大きなコストの差となります。例えば、短い通話が多いテレアポ･電話営業の場合では、3分課金より1分課金のほうがお得になるケースもありますので、料金プランの選択も重要です。
また、通信回線について検討する際は、通話面のことだけでなく、0120･0800サービスや、携帯電話への転送サービスなど、様々な付帯的サービスとセットにして考える必要があります。
そのため、相談できる窓口や、トラブルの際のサポート体制が充実しているかどうかも、選ぶ際の重要なポイントになります。
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4. 「システム提供会社」を選ぶポイント
冒頭でもお伝えしましたが、一般的には「コールシステム」や「通信回線」を自社で用意することは難しいので、それらを利用するためには「システム提供会社」と契約を結ぶことになります。
では、たくさんある「システム提供会社」の中からどのような会社を選べばよいのでしょうか？
最後に、そのポイントについて解説いたします。
4-1. 信頼できるインフラ環境で運営されている
通信回線の品質や安定性の重要性についてはお伝えしたとおりですが、それを保証するためにはNTT、KDDI、Softbankといった大手インフラの回線をバックボーンとしている会社を選ぶ必要があります。
HPに掲載されている情報などを参照し、「NTT回線利用」「KDDI回線利用」「Softbank回線利用」などが謳われている会社を選ぶことをおすすめします。
4-2. システムと回線のどちらにも知見がある
コールシステムは複雑な機能を備えているので、不測の事態に遭遇することも当然あります。その際に問題となるのが「システムに原因があるのか回線に原因があるのか」分かりづらいという点です。
例えば相手方の音声が聞き取りにくくなった場合、システムのトラブルなのか、回線のトラブなのか判然とせず、どちらの業者にも問い合わせを行い、対応をたらい回しにされるような事態が起こるのです。
このような事態を避けるために、システムも回線も提供しているような、どちらにも知見がある会社を選ぶようにしましょう。
4-3. 公的機関や第三者機関によって認定･評価されている
2019年5月22日に電気通信事業法が改正され、電気通信番号（電話番号）を取り扱う事業者は総務省へ計画書を提出し、認定を受けることが義務付けられました。
認定事業者は、「電気通信番号の指定を受けたもの（大手キャリア等）」「電気通信番号の指定を受けないもの（MVNO等）」「みなし認定事業者」に分類され、総務省のHPで公開されています。
→ 総務省｜電気通信番号制度（ページ末尾の「認定事業者の公表」を参照）
選びたい会社が正しく認定を受けているか、確認しておきましょう。
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KDDIの回線をバックボーンとし、自社で電話回線を保有。さらにSIPサーバーとデータセンターも自社管理運営。IP電話回線を提供して17年以上の歴史と実績を持ち、電話サポート・パソコンリモートサポート・サポートサイトなど、サポート体制も充実。電気通信事業法における総務省の認定事業者で、東京商工リサーチからも優良企業として認定されています。
→ 総務省｜電気通信番号制度
→ 東京商工リサーチ
5. まとめ
この記事では、安心してテレアポ･電話営業を行うための信頼できるシステムや会社の選び方について見てきました。
「コールシステム」も「通信回線」もテレアポ･電話営業における重要なツールです。
これらのツールを契約する際には、その機能や価格だけではなく、その提供会社が信頼できる会社かどうか、しっかりと確認するようにしておきましょう。
