テレアポ･電話営業では、新規の顧客を開拓するだけでなく、既存のお客様との繋がりを深めることも重要です。
なぜならば既存のお客様は、新規の顧客に比べ信頼関係を築きやすく、商品やサービスへの理解度も高いため、リピート購入や追加購入を促しやすいからです。
既存のお客様に新たな商品やサービスを提案することができれば、顧客単価を引き上げ、売上や利益を増加させることだって可能になります。
そのためには、コールシステムを活用し、お客様のニーズや課題を的確に把握し、そのお客様に合った適切な営業活動を行う事が大切です。
この記事では、既存のお客様の情報を的確に把握し、ロイヤリティの高いサービスを提供するために、コールシステムがどのような役割を果たすかについて解説いたします。
1. 顧客単価を上げるアップセルとクロスセル
コールシステムのお話に入る前に、まずはテレアポ･電話営業において顧客単価を引き上げる手法である「アップセル」と「クロスセル」について解説いたします。
1-1. アップセル
「アップセル」とは、既存のお客様に対して、より高価値な商品やサービスを提案し、顧客単価を上げる営業手法のことです。
具体的には
- 保険契約において、現在契約している保険よりも保証額の大きい保険をすすめる
- ソフトウェアサービスにおいて、充実したプランへアップグレードを促す
- 教育サービスにおいて、一般コースから高度コースへ進学することを提案する
などが挙げられます。
1-2. クロスセル
「クロスセル」とは、既存のお客様に対して、関連する商品やサービスを追加で提案する営業手法のことです。
具体的には
- 不動産購入者に火災保険やホームセキュリティの提案をする
- 書籍購入者にファングッズやオンラインコンテンツを紹介する
- スポーツジム会員にサプリメントを紹介する
などが挙げられます。
これらの営業手法は、顧客に価値を提供し、満足度やロイヤリティを高めるだけでなく、売上や利益も増加させる効果があります。テレアポ･電話営業では、時間や機会が限られているので、アップセルとクロスセルを積極的に行うことが大切なのです。
2. アップセルとクロスセルを成功させるには？
アップセルやクロスセルを成功させると、顧客単価が高まり売上アップを実現できます。また、新規顧客の獲得コストよりも既存顧客の維持コストの方が低いため、営業効率も向上します。
顧客のニーズや課題に合わせて最適な商品やサービスを提案することが出来れば、顧客満足度も向上し、信頼関係を築くことだって出来るのです。
では、アップセルとクロスセルを成功させるにはどうしたら良いのでしょうか？
そのポイントは「顧客の事情を把握すること」と「タイミングを見極めること」にかかっています。
2-1. 顧客の事情を把握する
「顧客の事情を把握する」とは具体的にどういう事でしょう？
例えば、あなたがスマホを販売していると仮定します。その際、iPhoneユーザーのお客様にAndroid用の周辺機器をクロスセルしようとして、上手くいくでしょうか？
iPhone用の周辺機器でなければ上手くいきませんよね。
当然のことと思われるかもしれませんが、これはお客様が「iPhoneユーザーである」と把握しているからこそ成り立つ戦略です。
お客様のことを「スマホユーザー」という捉え方しか出来ていなければ、毎回、どちらを所有しているのか尋ねなければなりませんし、そうすることで信頼関係が薄れていきます。
お客様の事情を細かいところまで捉えていくのが、アップセル・クロスセルを成功させるポイントなのです。
2-2. タイミングを見極める
次に重要なことが「タイミングを見極める」事です。
前述の例で言えば、iPhoneユーザーのお客様に、新機種が出るタイミングで声をかければアップセルのチャンスは広がります。
一方で、新機種を購入したばかりのお客様に別の機種を勧めても、今は必要のないものになりますよね。
また、お客様がiPhoneに満足せずAndroidに乗り換えようとしているなら、その瞬間がAndroidスマホをお勧めするタイミングとなるわけです。
お客様が購入した時期はいつなのか、そして現在の満足度はどうなのか。
これらを捉えることが、「タイミングを見極める」ということに繋がります。
3. コールシステムで架電先情報を確認して発信する
さて、話をコールシステムに戻しましょう。
テレアポ･電話営業の利益効率を上げるにはアップセル・クロスセルが重要であることはお話しました。
そして、そのためには「顧客の情報を把握すること」と「タイミングを見極めること」がポイントになることもご理解いただいたと思います。
しかし、それは簡単なことではありません。
なぜなら、テレアポ･電話営業の場合、オペレーターが個人に専属で営業をするわけではないからです。複数のオペレーターが複数人に対応するわけですから、お互いに的確な情報を共有し合う必要があります。
そこで重要な役目を担うことになるのが、コールシステムの「顧客管理機能」です。
3-1. 顧客管理機能とは？
コールシステムの中には、架電する前に、架電先の顧客情報を表示してくれるものがあります。
例えば、携帯関係のテレアポ･電話営業であれば
- 所有している機種
- 平均的な通話料金
- 購入年次
- 子どもや家族構成
などのリサーチ情報がそれに当たります。
また、それだけではなく、
- 前回はいつ架電したのか
- その際には繋がったのか
- どのような会話を行ったのか
といった架電結果情報を表示してくれるものもあります。
これらはまさに「顧客の情報を把握し」「タイミングを見極める」ための重要な情報です。
オペレーターはこれらの情報を確認した上でテレアポ･電話営業を行うことができるので、タイミング外れのトークをしたり、現在の状況をいちいち尋ねたりする事がありません。
「あまり通話していないお客様」にはリーズナブルなプランを紹介したり、「家族が多く通話料も多いお客様」にはファミリープランを紹介したりと、相手によって営業内容を使い分けることが出来ます。
テレアポ･電話営業においてコールシステムを導入する必要性は、この「顧客管理機能」にあると言っても過言ではないのです。
3-2. 顧客管理機能はカスタマイズの柔軟性が重要
先に見たように、顧客管理機能の中にはリサーチ情報を記録する欄があります。
上述の例では、携帯関係のテレアポ･電話営業を前提としましたが、不動産関係、教育関係、保険関係など、営業業種は様々です。また、企業やサービスごとに、どのポイントに重点を置いてリサーチするかも異なってきます。
コールシステムには顧客管理機能が付いたものが多くありますが、それだけではなく、そのカスタマイズ性にも目を向けることが大切です。
中には、カスタマイズ性が良くても、カスタマイズするたびに高額なシステム変更料を要求されるなんてことも……。
コールシステムの導入を検討する際には、「顧客管理機能」だけでなく、そのカスタマイズ性や柔軟性にも注意を払ってチェックするようにして下さいね。
発信する相手の情報を確認して架電できる発信専用コールシステム
「ネオ・クイックコール」あらかじめ設定した顧客リストにパソコンから電話をかけるアウトバウンドコールシステム。柔軟なリサーチ情報ステータスだけでなく、メモ機能や架電履歴など、必要な機能をシンプルに凝縮。顧客情報などを社内で共有しながら、効率的にテレアポ業務を行えます。
5. まとめ
この記事では、「アップセル」「クロスセル」を中心とした、既存のお客様との繋がりを深める営業手法についてお話してきました。
テレアポ･電話営業においては、コールシステムの顧客管理機能が成功の鍵を握っています。
ぜひ、自社のサービスに合った柔軟なシステムをご検討ください！
