テレアポ･電話営業を行う上で最初にして最大の関門。それは「電話に出てもらうこと」なんです！
私たちも普段、掛かってきた電話には即座に出なかったり、留守番電話に切り替わるまで待っておいたり、なんてことありますよね？
テレアポ･電話営業の現場においても同様で、オペレーターがお客様に電話を繋げることは容易なことではありません。
そもそもオペレーターの仕事とは、お客様との通話を介して営業活動を行うことですから、電話に出てもらえなくては、その能力を発揮することはできず、モチベーションだって下がる一方です。
そこで今回は、テレアポ･電話営業の架電効率をアップする「プレディクティブコール機能」についてご紹介したいと思います！
1. お客様はなかなか電話に出ない!?
テレアポや電話営業をはじめて、まず初めに実感するのは、お客様はなかなか電話に出てくれないという事ではないでしょうか？
着信にワンコールで出られるお客様などまずいませんし、応答があるまで10コール以上待たされる事だって当然あります。その間にかかる時間は20～30秒くらいでしょうか？ 場合によってはもっと掛かるかも知れません。
それでも出ていただければまだ良い方で、そもそも不在だったり取り込み中だったりして、応答しないお客様も沢山いらっしゃいます。さらに困ったことに、その「不在」も即座に分かるわけではなく、何コールも発信を続けた上で、お客様の反応がないことを確かめるか、留守番電話に切り替わるなどして、ようやく不在と判断するしかないのです。
その間、オペレーターはただ待つことしかできません。通話記録すら残すことも出来ず、不在であった旨をリストデータに入力するだけです。
なんだか、ずいぶん非効率的だと思いませんか？
その時間に対してもオペレーターに給料が支払われ、しかもモチベーションまで下げてしまうなんて、とっても勿体ないですよね。 そんな不満を解消できるのが、今回お伝えする「プレディクティブコール機能」なんです。
2. 「プレディクティブコール機能」ってどんな機能？
それでは「プレディクティブコール機能」がどんな機能かご説明します。
まず、コールシステムに架電リストを登録しておきます。すると、そのリストに登録された番号にコールシステムが次々に架電してくれます。もちろん、多くは不在だったり取り込み中だったりするわけですが、沢山の番号に発信するので、中には当然繋がる電話だって出てくるわけです。その繋がった通話のみをオペレーターへ渡す。これが「プレディクティブコール機能」の基本的な仕組みです。
この機能があれば、オペレーターは常に「繋がった通話」のみに対応することが出来るので、効率よく架電業務を行えるようになります。
未使用電話番号や不在の電話に対応する必要がなくなりますので、オペレーターは営業活動のみに集中することが出来ますし、通話を待たされたり回線を切られたりして、モチベーションが下がることもないというわけです。
3.「プレディクティブコール機能」の利用に適したケースは？
そんな便利な「プレディクティブコール機能」ですが、この機能を使うためには当然費用も掛かりますので、次に、どのような場面が利用に適しているか見ていきましょう。
3-1. 多くの架電をこなしたい場合
まず考えられるのは、通販事業の電話営業などの、架電数の多さが利益に相関するような事業の場合です。
この場合、通話を繋げる効率が上がれば上がるほど、受注効率も上げる事が期待できますから、「プレディクティブコール機能」を使わない手はないでしょう。
3-2. オペレーターの業務を均一にしたい場合
テレアポ･電話営業の現場では、業務のばらつきがオペレーターに不満を生むことをご存知でしょうか？
例えば、熟練のオペレーターほど多くの架電をこなすことができますが、新人オペレーターの場合はそうはいきません。また、やる気のあるオペレーターほど架電数が多くなり、やる気のないオペレーターほど架電数が少なくなる傾向もあり、その事が現場に「不公平感」を生んでしまうのです。
「プレディクティブコール機能」を使えば、オペレーターに均一に通話を配分できますので、不公平感が解消され、モチベーションの向上にも繋がります。
3-3. 十分な人数のオペレーターがいる場合
例えばコールシステムが100件に架電して、うち10件に繋がったと仮定しましょう。その時オペレーターが1人しか居なかったら、せっかく繋がったはずの残り9件は、自動切断となってしまいます。
これは極端な例ですが、希望する架電数とオペレーターの人数に開きがあっては上手く機能させることはできません。ビジネスのボリュームに対して、十分な人数のオペレーターがいるか、よく検討してみましょう。
4. 「プレディクティブコール機能」を使うにあたって注意すること
ここまで「プレディクティブコール機能」で効率よく架電業務を行う方法を見てきましたが、最後にもう1つ大切なことをお伝えします。
それは、「プレディクティブコール機能」を使うということは、オペレーターは常に通話している状態が見込まれるということです。
もちろん、その事で能力を発揮するオペレーターもたくさんいますが、逆に自分のリズムを取りづらく感じるオペレーターだっています。せっかく効率を求めても、その事がストレスや不満の原因になっては元も子もありません。
「プレディクティブコール機能」を導入する際には、その機能をオペレーターにしっかり説明し、休憩時間やシフト配分などを改めて見直すなど、無理な負担がかからないよう十分な検討を行いましょう！
5. まとめ
この記事では、テレアポ･電話営業の架電効率をアップさせる「プレディクティブコール機能」について見てきました。
オペレーターのシフトや配置を考える必要もありますが、クラウド型のシステムを使えば、在宅のままで業務を行うことだって可能です。
架電効率にお悩みの方は、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。
クラウド型で「プレディクティブコール機能」付きの発信専用コールシステム
「ネオ・クイックコール プロ」「ネオ・クイックコール プロ」なら「プレディクティブコール機能」付きで効率よく架電業務を行えます。さらに、どのような会話だったのかメモ等で記録でき、架電結果ステータスの設定により、再コール日時や架電禁止などに利用できます。全通話自動録音で、言った言わないのトラブル回避やトークスクリプトの改善にも役立ちます。
