電話営業やテレアポの役割はとても重要です。
なぜかというと、電話越しとはいえ、お客さまと”一番最初に接する人”だから。
まさに企業の印象を左右しかねない、「会社の顔」のような存在なんです。
オペレーターの対応ひとつで、顧客満足度に直結することもあります。
また、電話を通して得られた情報はマーケティングに活用できる、うれしい営業ツールなんです！
さて、そんなテレアポや電話営業ですが、方法は大きく分けて2つあります。
- 1. 電話機を使って手動でかける。
- 2. コールセンターシステム（PCを使ったシステム）を導入して架電する。
オペレーターの収集した情報次第では、今後の様々な企画展開も期待できるので、顧客への架電アプローチが多い会社にとっては、コールセンターシステムの導入も検討材料の1つです。
今回は、この2つの違いとメリット・デメリットについてご紹介していきます。
1.電話機を使って手動でかける。
電話機を使った手動架電は最もポピュラーな方法で、いつでも始められる手軽さが魅力です。
システム代がかからないため月々のリース代の支払いもなく、「仕事の合間」や「午前中だけ」など自分たちの予定に合わせて架電できる点がメリット。
日々の仕事の「＋α」として役立ちます。
一方で、架電先リストが紙で配布される場合が多く、リスト作成･印刷･配布に係る管理者の手間や、電話番号の押し間違いによる無駄な架電に起因する時間ロスなど、全体的に時間と労力がかかるデメリットも。
膨大な数の顧客に架電する場合は、架電する人への負荷となる点にも注意が必要です。
2. コールセンターシステム（PCを使ったシステム）を導入して架電する。
次はコールセンターシステムの導入について、考えたいと思います。
コールセンターシステムは、架電アプローチが多い場合にはオススメの方法です。
システムを使った架電なら、かけ間違いや電話番号を推す手間もなく、顧客情報の管理も容易に行うことができます。
コールセンターシステムには、「受信用」と「発信用」の2種類があるのですが、この記事では、テレアポ架電で使われる「発信用」についてご紹介したいと思います。
「発信用」のコールセンターシステムには、大きく分けて2種類あります。
- 2-1.【自動音声システム】あらかじめ用意した音声を自動で流す
- 2-2.【CTIシステム】電話とPCを連携させ、顧客情報を確認しながら掛ける
では、各メリット・デメリットを見ていきましょう。
2-1.【自動音声システム】あらかじめ用意した音声を自動で流す
「自動音声システム」とは、あらかじめ録音しておいた音声を、顧客リストへ一斉に発信するシステムです。
架電する側の負担が少なく、人材を投入する必要もほとんどないので、コスト面を重視したい場合にオススメです。
一方で、オペレーターによる対応と比べれば、細やかさに欠けてしまうのが欠点です。
受け手（顧客）によっては、合成音声や録音音声に警戒心や不快感を持つこともあるでしょうし、固定電話にしか架電できないサービスが多いことも不安要素です。
2-2. 【CTIシステム】電話とPCを連携させ、顧客情報を確認しながら掛ける
電話営業の専任オペレーターがいる場合は、CTIシステムを利用すると、より効果的なテレアポ架電を行うことができます。
「CTIシステム」とは、電話とPCを連携させ、架電状況や顧客情報を社内で共有しながら、パソコンから電話をかける事ができるシステムの事です。あらかじめ顧客リストをデータに入れて、そこからマウスクリックで順番に発信していくので、電話番号を押す手間が省け、オペレーターによるかけ間違いも防げます。
電話する相手の情報を知った上で架電できるので、電話業務の効率もぐっと上がります。
CTIシステムを使い顧客情報に寄り添った通話をすることで、相手との信頼関係が生まれ顧客満足にも繋がります。
発信専用CTIシステム「ネオ・クイックコール」
架電先にマウスクリックで発信でき、オペレーターによるかけ間違いがなく、効率よく架電業務が行えます。 どのような会話だったのかメモ等で記録でき、架電結果ステータスの設定により、再コール日時や架電禁止などに利用できます。 全通話自動録音で、言った言わないのトラブル回避やトークスクリプトの改善に役立ちます。
電話営業の専任オペレーターがいて、さらに架電数の増大が目的となる場合には、プレディクティブコール機能のついたシステムがオススメです。プレディクティブコール機能とは、予め投入したリストを元に、自動的に次々と架電し、繋がった通話のみにオペレーターが対応する機能です。
発信専用CTIシステム（プレディクティブコール付）「ネオ・クイックコールプロ」
通常のCTIシステム機能に加えて、便利なプレディクティブコール機能も使えるので、未使用電話番号や不在の電話に対応する必要がなく、より効率的な架電業務が行えます。
コールセンターシステムには利用料がかかりますが、費用対効果が高いので、効率を優先する場合にはオススメの手段です。
サービスごとに中身が異なりますので、価格や機能をしっかり検討ながら選びましょう。
3. まとめ
この記事では、電話営業やテレアポを行う手法について見てきました。
「手動」と「コールセンターシステム」のどちらにするか決めたら、次はその効率化についてのお話です。 興味がある方は、以下の関連記事もご覧ください。
